用CRM驱动客户旅程的4个技巧

用CRM驱动客户旅程的4个技巧

由约翰·Jantsch

用CRM驱动客户旅程的4个技巧

就像我写在过去在今天的数字世界,客户的旅程不再是一条直线。虽然你不能完全控制客户和潜在客户与你的企业互动的方式,但根据他们在个人旅途中的位置,制定不同的战略指导是可能的。

CRM是有效引导客户旅程的最有用的工具之一。因为它是你存放所有关于客户和潜在客户信息的地方,它不仅给你关于每个人的深入信息,它还允许你看到客户行为的更广泛的模式,并根据客户的情况定制你的方法。

下面,我将分享使用CRM工具有效推动客户旅程的四个技巧。

1.识别客户行为模式

如果你一直在CRM中保持良好的记录,那么它应该包含当前客户的所有数据。他们是如何找到你的,他们联系你的方式,他们买了什么,他们最后一次和你做生意。使用这些信息,您就可以开始为您的理想客户创建一个复合概要文件,然后开始寻找类似的潜在客户。

假设你拥有一间摄影工作室。也许你和很多夫妇一起工作,他们雇你做婚礼摄影师。也许当地的企业主会让你为他们的团队做专业的大头照。当你能够识别人口统计学的模式时,这意味着符合相似特征的领导更有可能成为有前途的人。

您还可以使用CRM来跟踪现有客户的行为。是否每个人在购买之前都会采取什么行动?以照片为例:可能会有潜在客户通过你的婚礼作品集页面上的CTA按钮联系你,而你的公司大头照页面吸引的人就少了。这告诉了你一些有意义的关于你的客户基础的信息,这些信息可以用来评估潜在客户的可行性。

2.分数你领导

评估前景的下一步是领导评分。潜在客户评分是通过查看潜在客户的个人资料和行为来判断他们是否真的想成为客户的过程。

一旦你对理想客户有了完整的了解,你就可以开始将其与潜在客户进行比较。那些与你现有客户有相似的潜在客户被认为是热门客户。那些不属于你的典型客户基础的人不是你想花时间和金钱去营销的人。无论你的产品或服务有多好,他们都不太可能转换。

建立领先评分系统最重要的是一致性。确保你用相同的标准评估所有的线索,并建立一个对你和你的业务有意义的积分系统。有些crm自带了客户评分工具,或者也可以使用独立的系统。这让你能够有效地将营销时间和资金投入到最热门的线索上,而不会在那些永远不会转化的线索上浪费精力。

3.密切关注最热门的线索

一旦你了解了当前客户的行为,并确定了那些与现有客户行为或特征最相似的潜在客户,你就需要密切关注这些人。不要只是用你的客户关系管理系统来追踪现有客户;在这里,你也应该管理好与潜在客户的关系。

对于那些最热门的线索,你想让他们走向信任和尝试你的部分营销沙漏。跟踪他们所有的行为,并采取个性化的方法来回应他们的行为。

继续上面的摄影师的例子,假设你在婚礼博览会上遇到一对夫妇。他们会在你的展位前停下来,和你聊你的工作。在之前的几年里,你在那些你在婚礼博览会上遇到的夫妇中有很高的转换率,所以你知道这是一个热门线索。不要错过与他们达成协议的机会!

这就是个性化发挥作用的地方。希望你已经在CRM中对你与他们的互动做了笔记。在展会后的第二天,给他们发信息,感谢他们花了时间,提到一些他们与你讨论过的关于他们婚礼的具体细节,并提供他们坐下来与你讨论他们的摄影需求的机会。

显然,这种程度的个性化需要时间和精力,这正是为什么你只希望把这种注意力集中在那些最有希望的线索上。然而,当你确实向那些潜在客户证明你愿意并且能够多做一点时,这就是你建立信任并让他们离成为你的客户更近一步的方法。

4.使用电子邮件细分来保持高客户体验

所以,锁定热门客户和提供个性化服务的所有努力都有了回报:你赢得了一个新客户!但这并不是顾客旅程的终点,既然你记下了某人的信用卡信息,你就不能让你迄今为止提供的高质量服务消失。

幸运的是,你可以使用电子邮件细分继续提供个性化的接触。在你的客户关系管理中,可以根据他们在客户旅程中的阶段或他们采取的具体行动或他们购买的产品对他们进行分组。然后,你可以向这些群组中的人发送定向信息。

回到摄影师:你可以建立你的客户关系管理系统,根据客户的活动或人口统计数据来跟踪他们。婚礼博览会上的那对夫妇?将它们添加到你的婚礼通讯邮件列表中,在那里你可以分享如何计划一个真正特殊的日子的技巧和技巧。一旦他们成为你的客户,你拍摄他们的婚礼,把他们添加到快乐的客户名单,然后你的目标与信息推荐计划。如果你经常和他们保持联系(你的CRM应该会帮助你),那么你也可以向他们伸出手,为他们的出生公告提供婴儿照片折扣,为他们未来几年的节日贺卡提供家庭照片折扣。

如果使用得当,客户关系管理是一个强大的工具,可以让你引导客户获得你想要的体验。你可以识别并与那些真正的目标受众进行互动,并在正确的时间继续向他们呈现有价值的信息,确保他们在每次互动中都保持良好的客户体验。

如果你喜欢这篇文章,看看我们的客户关系管理指南小企业指南塑造客户旅程

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