2019年的客户之旅是如何发展的?

2019年的客户之旅是如何发展的?

由约翰·Jantsch

客户旅程是所有营销努力的核心。我上周写过关于营销沙漏和营销成熟度模型是如何指导你创建整个营销系统的两个框架。

营销成熟度模型可以帮助你建立和发展自己的营销资产,而营销沙漏则教会你如何在客户使用你的品牌的整个过程中与他们互动。在当今的数字世界中,事物瞬息万变,客户的旅程也在不断发展和演变。重要的是,你要意识到这些变化,这样你才能继续向客户传递有效的营销信息,即使他们的旅程发生了变化。

让我们回顾一下2019年的客户之旅是如何演变的,以及我们预计2020年的客户之旅将走向何方。

全渠道体验进一步扩展

数字营销允许您与客户建立多个接触点。从你的网站、社交媒体、视频平台到付费广告,有几十个渠道供你探索。在2019年,你获得了更多的选择。

语音搜索还在继续增长。专家预计智能音箱将达到2亿台将在年底前出售。虽然智能音箱和语音助手为你提供了另一种方式,让你被新的潜在客户发现,但你可能需要调整你的SEO努力,让Alexa和Siri注意到你。拥有一个移动友好、快速、安全的网站,并确保你在相关的本地上市网站(比如Yelp、Facebook和谷歌My Business),这些都可以帮助你成为语音助手推荐的品牌。

增强现实(AR)技术最初在广受欢迎的Pokémon Go应用程序上获得广泛关注,现在被营销人员用于销售产品。我们看到零售商在时尚、美容和家居领域,开发的应用程序允许人们在购买前进行虚拟尝试。

视觉搜索也是你的雷达屏幕上的东西。社交平台Pinterest在其网站上增加了视觉搜索功能,允许消费者上传自己喜欢的产品的图片,并为他们提供在线购买该产品或类似产品的建议。想了解如何让Pinterest为你的企业工作的技巧,看看这个管道胶带营销播客新利体育18keno与Pinterest专家Alisa Meredith合作。

数据和自动化比以往任何时候都更重要

数据和自动化这个词我们已经听了好几年了,但它们已经成为商业运营和营销的关键元素。在营销方面,它们可以让你更好地了解客户旅程中的独特变化,这样你就可以在正确的时间,在正确的客户面前,修改你的方法,引导正确的信息。

随着这项技术的普及和实施成本的降低,小型企业能够在以前只有亚马逊这样的巨头才能实现的水平上解决个性化问题。

今年,80%的经常购物者表示他们只会和提供个性化体验的品牌做生意.所以,如果你还在给邮件列表上的每个人发送同样的邮件,你就错过了一个巨大的机会。

了解客户数据可以帮助您将你的客户群划分为不同的角色.很少有企业为完全相同的客户提供服务。对我们大多数人来说,我们对不同的人有不同的含义。假设你是一个花商。你的一些客户只在特殊场合买花,比如生日和周年纪念日。其他人则是代表客户下大订单的活动策划人。还有一些人仍然是在家里或办公室有固定安排的人。

每个客户都有不同的需求,所以他们应该从你那里得到不同的营销信息。通过使用你已经掌握的客户数据,你可以更好地了解他们的行为和行动,你可以制作你的营销信息,直接与客户群体的每个部分说话。

使用营销自动化工具,你可以设置系统发送特定行为触发的特定信息给客户。这意味着每个人都能得到他们最需要和想要的营销信息,你就有可能创造更多的业务。

在线和真人世界的碰撞

如果你现在是一名营销人员,在数字世界中有很多东西需要考虑,你可能会忘乎所以,忘记你的客户仍然存在于现实世界中!这就是为什么在关注数字趋势的同时,也要为客户把数字世界和现实世界结合起来。

88%的消费者那些用手机进行本地搜索的人最终会在24小时内打电话或拜访公司。这意味着客户旅程的在线部分将直接导致面对面的销售。

如何更好地促进客户从网上浏览到亲自购买的过程?确保你的业务出现在当地的上市网站,如谷歌我的业务,这样你就可以在第一时间找到。把你的联系方式和工作时间列在你的网站和本地列表的显著位置,这样潜在客户就可以打电话来拜访你。

Webrooming是另一个本地企业需要注意的数字到现实世界的趋势。Webrooming指在实体店中在线搜索产品的行为。我知道我自己也会查看我正在考虑的一两款产品的规格和评论。评论和评级对任何小企业都很重要但它们也与现实世界相关,因为它们有能力实时影响webroing消费者。

参与是关键

随着客户旅程变得越来越复杂,参与变得更加重要.当潜在客户或客户通过任何渠道联系到你时,你必须快速有效地做出反应。

参与是你抓住更多听众宝贵注意力的机会。如果有人在你的社交媒体账户上评论,不要让它呆在那里或简单地回复一个赞。相反,你可以问一个问题或写一个回应,邀请他们参与对话。你保持这种攻击的时间越长,他们与你的品牌的联系感就越强。如果你现在就能给他们留下好印象,那么当他们准备购买你的商品时,他们就会想起你。

建立忠诚是长期成功的关键

因为客户的旅程不再是一帆风顺的,你需要建立忠诚度。否则,当更好的机会出现时,人们会抛弃你。

老实说:有多少次你在一个网站上做了产品研究,确定了你选择的产品,然后打开谷歌标签,在其他地方搜索同样的产品,更便宜?

数字技术让人们可以和你一起完成所有的步骤,然后在最后一刻跳槽到更便宜的竞争对手那里。解决这个问题的唯一方法就是提供令人难以置信的客户体验。你的品牌必须超越你的产品,否则你将失去你的差异化(和你的客户)。你需要在客户旅程的每一个阶段都做得更好,因为他们可能在任何时候溜走。

旅程不能凭空发生,你需要引导它

有了这么多的营销渠道,你不能让客户的出路全靠运气。相反,你需要掌握自己的命运,引导客户的旅程。

首先从了解当前客户的映射开始。当你知道你现有的理想客户在他们的旅程中表现如何时,你就可以为其他人重新创造这种体验。这不仅更有可能导致转换,还意味着你将吸引符合你理想形象的新客户

当您细化您的方法时,最好使用测试。研究你现有的客户,假设一个理论,测试它,并衡量结果。A/B测试是一种很好的方法,能够同时比较不同的方法,从而判断哪种方法最能与你的目标用户产生共鸣。

客户的旅程在不断演变,我相信在2020年我们会看到更多的变化——大大小小的变化。无论客户的旅程下一步走向何方,如果你坚持营销沙漏和服务客户的承诺,将其视为你的北极星,你将能够经受住营销领域的任何起起落落。我的朋友兼同事凯伦·克拉斯卡Forlight营销这部分做得很好。

如果你喜欢这篇文章,看看我们的小企业指南塑造客户旅程

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