客户旅程每个阶段的重要kpi

客户旅程每个阶段的重要kpi

由约翰·Jantsch

客户旅程KPI

客户的旅程通常是一条漫长而曲折的道路。这意味着在旅程的每个阶段都很难跟踪业务的有效性。要更清楚地了解客户的旅程,并找出优势和劣势,最简单的方法是确定和评估旅程每个阶段的关键绩效指标(KPI)。

一旦您找到了可以帮助您了解业务在每个阶段指导过程的有效性的指标,您就可以开始对现有方法进行更改。你可以找到一些方法来使用有效的策略,并消除策略中效率较低的元素。

因为旅程随着时间的推移变化很大,在每个阶段有不同的KPI要考虑。让我带您了解客户旅程每个阶段需要关注的最重要KPI。

了解、喜欢和信任

在你的巅峰营销沙漏是客户旅程中的了解、喜欢和信任阶段。这是客户第一次发现你的业务,然后开始了解你在做什么。

在这段旅程中,你首先要知道的是有多少人在网上发现了你的业务。为了衡量这一点,你可以转向有机搜索和付费搜索活动的指标。

像工具一样的东西谷歌搜索控制台允许您了解关键字的性能。你可以看到搜索流量和到达。您可以跟踪哪些查询实际将访问者带到您的网站。当您了解这些SEO指标时,您可以重新审视你的关键词研究并作出调整,以提高您的搜索引擎优化。

在此阶段,跟踪付费搜索结果也很关键。了解广告活动的指标,如质量分数(衡量关键词的相关性)和点击率,可以让您更深入地了解有多少人在看您的广告,以及您的副本是否足以吸引观众点击您的链接。

一旦你进入类似阶段,你就会开始评估网站和社交媒体的用户粘性指标。跟踪网站的访问量是很重要的。他们都是第一次来,还是有回头客?在进入营销沙漏的转换阶段之前,人们通常会访问你的网站多少次?所有这些信息可以帮助你理解沙漏中已知和信任部分的潜在瓶颈。

社交媒体参与度指标还可以让您深入了解相似和信任阶段。有多少人在跟踪你的账户?你的观众在稳步增长吗?除了追随者的数量,关注您的帐户的人是否与您的内容交互?人们会喜欢、评论和回应你的后续行动吗?社交媒体上更多的关注者表明你分享的内容对你的受众是有帮助和有意义的。你要做的是真正赢得他们的信任。

试着买

一旦你一开始就赢得了潜在客户,他们就更接近最终的转换目标:购买。但在他们交出信用卡信息之前,他们希望有机会尝试一下你的企业提供的服务。他们需要最后的保证,如果他们决定购买,一切都会顺利进行。

当进入试用阶段时,您需要测量清楚地显示处于早期营销沙漏阶段的人员与进入下一阶段的人员之间差距的指标。跟踪站点访问和按来源转换是一个很好的方式来可视化这个差距。

是否有一个特定的渠道比其他渠道驱动更多的流量到您的网站?也许你看到你的大部分流量来自你的Instagram个人资料。你在那里创建的内容有足够的意义,足以让这些追随者进入试用购买阶段。在此基础上,还需要按通道测量转换。

假设这些Instagram粉丝中只有一小部分人在访问你的网站后真正转化为用户。但是,更多的人通过你的通讯——一个不太受欢迎的渠道——来为你的事业采取下一步行动。这让你对时事通讯和Instagram上的消息的有效性有了一些了解。虽然Instagram的内容吸引了更多积极的关注,但不知怎么的,它无法与访问者在你的网站上找到的内容同步(因此访问量高,但转化率低)。另一方面,你的时事通讯没有那么引人注目,但提供了你所做工作的更清晰的画面。

在这个阶段,测量Call to Action按钮和登录页面的性能也可以提供有价值的信息。人们真的在点击你的cta吗,在你的网站上,在你的社交广告中,或者在你的通讯中?一旦他们点击了CTA并登陆了你的网站,他们是否填写了他们在那里找到的表格,以采取下一步尝试或购买——无论是要求演示给你一个尝试或第一次购买?

重复并参考

沙漏的最后阶段将带您超越最初的购买,进入与客户的长期关系领域。您的客户是否足够喜欢您,可以返回给您进行额外购买?除此之外,他们还会把你介绍给朋友吗?

有一些KPI可以帮助澄清这些问题。保留率是其中之一:有多少客户在续约时留下来?如果你经营一家健身房,你会看到人们一个月接一个月地更新会员资格吗?或者在周期的某个点上是否有大幅下降?

如果你在留存率中发现了某种模式,那是为什么呢?3月份,随着那些“新年决心”的人开始远离锻炼,健身房的人数大幅减少,你能提供激励让他们坚持下去吗?它甚至不需要是金钱;也许是一个很受欢迎的老师开设的课程,叫做“在春天坚持你的决心”。而那些在12月或1月注册成为健身房会员的人则有优先认购权。

审查还可以帮助您确定问题在你的客户旅程中。你是否一直看到客户服务团队的积极反馈?这意味着你已经创建了一个授权团队,他们愿意并能够为你的客户付出额外的努力(这是提高留存率的好方法)。但与此同时,您是否看到了一种常见的抱怨,导致客户一开始就转向您的客户服务团队?如果是,请采取步骤纠正多个客户在评审中发现的问题。

最后是净发起人得分,或NPS. 如果您曾经为一家企业进行过调查,您可能会遇到NPS问题:“您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?”

以9分或10分回应的人被称为你的业务的推广者和忠实粉丝。七到八岁的人生活在一片无人区;他们被认为是被动的。虽然他们对你很满意,但如果有合适的报价,他们也可以很容易地与竞争对手合作。任何给你排名在6或以下的人都被认为是诽谤者。他们对你不满意,负面的口碑可能会损害你的生意。

了解你的客户中有多少人是热情的支持者,有多少人会选择你或离开你(或者更糟,在朋友面前说你的坏话),有助于你清楚客户旅程的最后步骤。对于那些诋毁你的人,你一开始就做好了一切,让他们愿意购买你的产品。但在最后的几个步骤中,有些事情出了差错,现在他们已经足够不高兴,把自己的负面经历告诉了别人。那是有价值的信息!在此基础上,你可以评估新客户的入职流程,并仔细审视客户服务方法,找出薄弱环节。

要想更好地了解你的客户旅程,光靠直觉是不够的。这个过程是复杂的。最好的理解方式是用冷冰冰的数据。通过跟踪客户旅程每个阶段的具体kpi,您可以确定战略中的优势和劣势,并进行相应调整,以更好地促进客户顺利旅程。

如果你喜欢这篇文章,请查看我们的塑造客户旅程的小型企业指南.

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