如何绘制客户旅程图来改善客户体验

如何绘制客户旅程图来改善客户体验

由约翰·Jantsch

当你开车去一个不熟悉的地方时,你在谷歌地图上找到方向。当你在你最喜欢的州立公园的一条新小路上徒步旅行时,你会在小路的起点停下来查看张贴的地图。在实际的旅行中,你永远都要考虑一下你要去哪里。那么,为什么不在客户旅程中做同样的事情呢?

当你的客户与你的业务互动时,了解他们的去向可以帮助你改变营销努力。在这里,我将向您介绍客户旅程映射的各个步骤——从它是什么到它为什么如此重要。

什么是客户旅程地图?

让我们从最基本的开始。绘制客户旅程需要您为客户与您的业务之间的每一次交互创建一个可视化的表示,这些交互导致了他们的某种转换。这可能是他们发现你的品牌后所开辟的道路非常顶级的营销沙漏,注册你的电子邮件通讯。或者是看看他们在点击某个产品的社交广告和购买该产品之间所采取的步骤。

为了创建一张地图,你应该与真实的客户进行访谈。问问他们是如何发现你的品牌的。了解他们与你的网站互动的经历。评估一下他们在网络上的其他地方找到你的地方(也许是社交媒体或本地上市网站?)如果他们需要的话,收集关于他们是否能够轻松地购买并获得团队支持的反馈。

你也应该花时间做自己的研究。假设你是一个正在寻找你提供的解决方案的客户,然后上网。谷歌你自己或一个相关的搜索词,并通过浏览你的网站的过程。看看你的社交资料,看看它们会把你引向哪里。有时你会发现一些新的和有趣的东西,你自己的在线存在,当你通过客户的旅程的镜头。

通过创建客户旅程地图,你可以更深入地了解喜爱你品牌的人。当你能够思考客户的行为方式和原因时,你就能够完善你的营销策略和信息,以最好地补充这些行为。

理解旅程的复杂性

今天的客户旅程非常复杂。在过去,有人会阅读印刷广告,在电视或收音机上看到你的广告,或者只是看到你的商店门前的标志,然后停下来。现在,由于要考虑数十个数字渠道,很难确切地知道人们在何时何地接触到你的品牌。

即使你知道他们与你的业务之间的一些互动——因为他们发生在网上,你能够跟踪他们——但很难知道哪个接触点是最终推动他们转换的那个。

绘制客户旅程有助于您理解所有这些。也许在客户采访中,你会不断听到当地有影响力的人在博客中提到你的业务,并为你带来大量流量。那是有价值的信息!考虑联系那个博主,看看他们是否愿意成为你战略合作伙伴网络的一部分

或者你可以把自己的网站拿出来转转。你为那些想要预约的人提供了一个在线预订门户网站,但你发现对于第一次使用的用户来说,注册过程很漫长。它需要大量的点击和填写表格,这可能是沮丧的来源。现在您已经亲身经历了这个障碍,您知道您的预订系统可能会赶走客户,您可以采取步骤来改变它!

了解什么对你的客户重要

你的想法对你的客户很重要实际上对你的客户来说,重要的事情有时是两件不同的事情。当然,对于通用最佳实践也有一些看法;对于任何想要建立稳固网络形象的品牌来说,它们都是一个很好的起点。

但对竞争对手或其他行业的人来说合适的东西并不总是对你合适的。也许你听说过Yelp是你所在行业最好的本地列表网站。所以你花了无数的时间建立你的Yelp个人资料,并驱使你的所有客户在那里评论你。但之后,你会发现你的客户正在谷歌地图上寻找解决方案。这意味着他们会看到你更稀疏的谷歌我的业务简介。

当你从与实际客户的对话和自己的测试体验中发现更多关于客户旅程的信息时,你会想要对你的方法进行调整。也许这是在你的社交媒体主页上改变措辞,让客户更容易理解你在做什么。也许是重新安排你的网站导航栏,以删除一些步骤,它目前需要的前景要求一个演示。

无论你想对旅程做什么修改,都是一个好主意在你的过程中执行A/B测试.向一半用户展示新元素,另一半用户保持不变。然后测量每组的转化率。如果事情随着你的调整而改善,你知道你在正确的轨道上。如果事情保持不变(或转换减少),最好测试另一种新方法。

找到新的细分客户(或重新定义现有客户)

你营销业务的方式和客户旅程的形状是不可分割地联系在一起的。我的意思是,你需要以一种符合客户旅程的典型轨迹的方式来营销你的业务。但是,你营销业务的方式也会对旅程的形状产生影响。

有时候,你的营销努力可能会让你错过对你的产品感兴趣的特定人群。或者,可能有一种方法可以让你优化当前的营销,让现有的客户回头客或进行更大规模的购买。

假设你经营一家瑜伽馆。你的公司已经有了一些明确定义的角色:关注健康的年轻专业人士,希望减少压力和焦虑的人,孕妇和新妈妈。

也许在与那些产后阶段的母亲交谈时,你会意识到,她们欣赏你的工作室的不是一点点移动的能力。也不是在周三早上离开家离开新生儿一两个小时。她们喜欢的是其他新妈妈的社区,和她们一起分享她们的奋斗和成功。

一旦你明白你为这些妈妈们解决的问题是关于社区,而不是健康,你就可以完善你的营销方法。创建一个Facebook群组,让瑜伽妈妈们聚在一起。他们可以分享建议,对睡眠退化的恐惧表示同情,甚至为他们的孩子安排玩耍时间!突然之间,你就成了这个有影响力的社区的架构师。新妈妈们可能没有尝试过瑜伽,但却喜欢你的Facebook群组,她们可能会觉得有必要停下来上一堂瑜伽课。

通过更好地了解你现有的客户,你可以在客户旅途中创建额外的站点,以满足他们的需求,并吸引类似的潜在客户。

在客户所在的地方与他们会面

当你了解了客户的旅程,你就可以在你的粉丝已经聚集的地方开发更强大的入站策略,而不是把你的出站营销努力导向太阳下的任何人。

假设你经营一家餐饮公司。你在Instagram上做了大量广告。因为它是一个基于视觉的社交网络,这是一个让你展示你漂亮的食物的好地方。

然而,你的典型客户是比较稳重的——毕竟,举办一场奢华的宴会并不便宜!大多数人都是四五十岁,六十岁。从统计学上讲,Instagram不是一个好去处与30岁以上的人交流。在30多岁的人群中,只有不到40%的人使用该平台;50岁及以上人群中只有16%的人在使用Instagram。

所以,不要再在Instagram广告上浪费钱了。相反,在你更有可能遇到实际客户的地方投资外来策略。登陆Facebook,这是大多数40岁及以上的人所选择的社交网络。努力建立你的推荐网络和案例研究,因为口碑在当地餐饮行业非常重要。

当你能够找到你的潜在客户并在他们的地盘上迎接他们时,你就建立了信任并减少了广告支出。你当然还可以做广告!事实上,当它专注于那些你的客户在网上聚集的空间时,你会获得更大的投资回报率。

客户的旅程只会变得更加复杂。数字营销持续增长,接触客户的新渠道不断发展。当你了解你的客户在哪里以及他们想去哪里时,你就可以创造一个更顺畅的客户之旅——引导他们正确地实现你想要的转换。

如果你喜欢这篇文章,看看我们的小企业指南塑造客户旅程

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