如何为您的客户创造非凡的体验

如何为您的客户创造非凡的体验

由约翰·Jantsch

Dan Gingiss的营销播客

dan-gingiss 在这一集中的新利体育18keno管道胶带营销播客,我采访了Dan giniss。丹是一个国际化的主讲人和教练,他相信卓越的客户体验是你最好的销售和营销策略。他20年的职业生涯包括在麦当劳、Discover和Humana担任领导职务。他也是-的作者《体验制造者:如何创造顾客迫不及待想要分享的非凡体验

主要结论:

公司如何在不断发展的拥挤市场中脱颖而出?答案是客户体验。关于客户体验最好的部分是,它是由对你的公司来说是独一无二的人来提供的。没有人拥有你的人类,这意味着你可以提供别人无法提供的客户体验。是时候让你的客户体验成为一种竞争优势了。

在这节课中,我将与主讲人兼教练Dan giniss讨论如何倾听并与你的客户互动,从而真正帮助你获得新客户。与其花更多的钱在市场营销和获取新客户上,你应该专注于为现有客户提供卓越的体验。

我问丹·金吉斯的问题:

  • [1:25]“86%的人在最近的一项调查中承认,以获得更好的经验。”- 你怎么看待这个统计数据?
  • [2:58]为什么要为公司提供更好的体验来优先考虑呢?是不是有某种根深蒂固的心理原因导致我们不这样做?
  • [7:43]在你的书中有一个你称之为智慧R的框架,你能给我们解开这个缩写吗?
  • [12:05]很难跟踪客户体验的投资回报率。没有人会因为创造福音传道者而受到限制。那么你在跟踪和测量这方面做了哪些工作呢?
  • [14:21]您能再谈谈您在书中提到的通过更好的客户体验而节省的巨大成本吗?
  • [16:01]你对所有这一切的角色技术扮演的印象是什么?
  • [18:58]是否存在您曾经遇到过的良好IVR系统的例子?
  • [20:51]我们准备好让“体验创造者”成为公司的一个角色了吗?每个公司都应该有一个这样的角色吗?
  • [22:31]人们从哪里可以了解到更多关于体验制造者的信息,或者你正在做的、想要分享的工作?

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约翰Jantsch (00:01):这一情节的管道磁带营销播客被Martec新利体育18kenoh Podcast带给您,由Benjamin Shapiro主持,由Hubspot播客网络带到您身边。Ben的剧集是如此令人敬畏。他们在30分钟内。他们分享了与世界一流的营销人员使用技术来产生增长和实现业务和职业成功的故事。本是一个很棒的主人。我一直在展示。他一直在我的节目。他总是真的挖掘,给你可以带走和做的可行的东西。他总是带来新的东西。广告科学,如何弄清楚自动化,只是营销人员今天摔跤的事情。 Check it out. It's the MarTech podcast. Find it wherever you listen to your podcasts.

约翰Jantsch (00:52):您好,欢迎来到Duct Tase营销播客的另一集。新利体育18keno这是John Jantsch。我的客人今天是丹古宁。他是一个国际主题演讲者和教练,他认为,客户经历的最佳销售和营销策略。他的20年职业生涯包括麦当劳发现和人类的领导职位。我们将谈论他的最新书籍,经验制造商,如何创造客户迫不及待地分享的卓越体验。如此丹,欢迎

Dan Gingiss(01:23):这个节目。谢谢你,约翰。这是我的荣幸和荣幸。

John Jantsch(01:26):我要读一个统计数据,然后你们可以在接下来的20分钟里谈谈,在最近的一项调查中,86%的人承认会为更好的体验付出更多。

丹Gingiss (01:37):是的,这就是今天的现实。在某些方面我怪千禧一代或者说给信用的千禧一代真的第一代宣称他们想要与品牌的关系,他们花了,其辛苦赚来的钱,当你和我在那里长大,没办法有一个与品牌的关系。我们可以给他们写封信,但那算不上什么关系。然后社交媒体出现了,这是第一个营销渠道,人们可以回应,猜猜客户回应了什么。他们说他们想要更好的体验。他们想要互动和参与。所以如果他们不能从你的公司得到它,他们就会去找另一家公司给他们。我认为,当今几乎所有行业都面临的最大挑战之一是,几乎不可能在价格上竞争。这是一场失败者的游戏,在产品或服务上竞争也变得几乎不可能,因为一切都变得商品化了。所以即使是大家都认为是我们这一代最具创新性的公司之一。 Uber today, if you get in a car, I dare you to tell me whether it's an Uber or Lyft. And the answer is it's probably both. That's true. And so that's how undifferentiated the product has become. So what's left is

约翰Jantsch (02:57):体验。我不认为我们大多数人会反对这86%。我想没有人会反对这一点。为什么做起来这么难呢?其实有很多书是关于这个的。一直都有人引进专家,但公司似乎无法专注于这一点或将其作为优先事项。你真的在地球上吗?是否有某种根深蒂固的心理原因导致我们不去做?

Dan Gingiss(03:19):这肯定与我们的员工基础有关,因为最终是我们的员工必须提供体验。所以通常都是从员工体验开始的。他们对现在的生活满意吗?我们都有过这样的经历:走进一家快餐店,柜台后面的人似乎觉得你想要点餐,打断了他们原本愉快的一天。所以你不会得到很好的体验。你把它比作亚马逊这样的地方,我知道人们又爱又恨。我很喜欢他们,但亚马逊做的每件事都以客户为中心,他们的文化已经根深蒂固。他们很长一段时间以来都明白,这不是单笔交易的问题。这是关于客户关系的终身价值。所以我在书里讲了一个故事,我订购了一套锅碗瓢盆,结果其中一个锅的玻璃盖被震碎了。

丹Gingiss (04:17):所以我打电话给亚马逊。我只是想换一个盖子。其中一个坏了,我很失望,但我想他们只要把盖子换掉就行了。那位女客服试了几分钟,然后按下键盘,记下了时间。最后他说,你知道吗?我不知道怎么把盖子盖上。所以我会把钱退给你锅碗瓢盆你自己留着吧。在几分钟内,我从对坏了的盖子感到失望,变成了免费的乐队,我的整个心态都改变了。我可以肯定的是,从那时起,我已经下了大约200个订单。我认为亚马逊可能弥补了我们失去的锅碗瓢盆,但他们在他们所做的事情上做得很好,因为他们有意让我们的共同基金的每一部分都很容易,很愉快。

丹Gingiss (05:11):我们共同的朋友乔伊·科尔曼是我的播客的主持人,他曾经在我们的播客上讲了一个故事,是关于他和他的妻子如何从亚马逊prime和他们的互联网上下载了一部电影。不是真的,那晚效果不太好。所以这部电影很慢,而且像素化了,第二天,他收到一封亚马逊主动发来的电子邮件,说,嘿,我们注意到你昨晚的电影质量不是很好。所以我们已经退了你的钱,好好欣赏你的下一部电影。哇。我想继续和这样的公司做生意因为他们了解我,他们关注我

约翰Jantsch (05:45):我是一名市场营销顾问。人们雇我的公司做市场营销。这一点被逼回家如何连接因为整个旅程的一个标准,我们做的是我们做跟踪和的事情,这样当有人在很多营销人员调用,这就像,嘿,我电话响,工作,我们记录这些事情,我听他们的。我给一个企业主看。这就是为什么你没有转化,因为,突然间,我不在乎你的营销有多好或者人们怎么叫它,营销。如果它在服务或销售方面或任何实际增长的指标上被淘汰了。所以没有什么事情会发生在积极的意义上。所以这种从一端到另一端的旅程就是今天的营销。它不会结束于获得销售。

丹Gingiss (06:32):绝对的。甚至在出售之后也会发生,对吧?有些人只在我们这里待一小段时间,然后就离开了。我认为原因在于营销不仅仅是营销体验的第一部分,它就像是在客户体验之前的体验,因为我们如何在开始时就意识到一个品牌

John Jantsch(06:56):今天好吗?我认为这是在你知道它们存在之前的经历。

丹Gingiss (07:01):正确吗?正确的。我认为市场营销的作用已经演变成了体验的承诺。所以现在很多市场人士都在谈论和我们做生意会是什么样子。当你使用我们的产品或服务时,你会有什么感觉?如果市场营销承诺了一些公司其他部门无法兑现的东西,那么你就有大问题了。所以我完全同意你的观点,让市场和销售负责,不仅要获得客户,还要保持客户,这是我们可以联系的方式之一,

John Jantsch(07:34):哦,好顾问。你在这本书中有一个框架,我不知道该怎么说,你是这么说的吗?那你为什么不解开这个缩写呢?

丹Gingiss (07:46):确定。所以我教人们如何明智地对待客户体验。秘诀就是我教他们要比竞争对手更聪明。所以wise代表着诙谐、身临其境、可分享和非凡。这些四个元素客户经验使他们非凡的或值得评论的,谈论,因为我们都喜欢别人谈论我们营销人员,而不是我们不得不谈论我们,我们知道,口碑营销是最真实的,最真实的,最可信的。而我的信念,我得提醒你们,我做了20年的市场营销。所以我在许多营销渠道工作过,但我相信,让人们积极谈论我们的最有效方式是给他们一个很棒的体验。为什么它能帮你做到这一点呢?

丹Gingiss (08:38):它给你元素。你可以用其中一个,也可以把它们堆叠起来。一旦人们开始积极地谈论你,你就会成为谈话的一部分。这就是反应的R。我在社交媒体上发现的一个问题是,公司甚至需要很长时间才能响应问题和投诉。但他们不会回应别人的赞美。原因是没有这样的系统。我们从来没有在呼叫中心得到过称赞,以前从来没有人打免费电话说,嘿,你做得很好。然而,我们在社交媒体上有很多粉丝,人们在分享他们的积极经历,他们也听到了蟋蟀的回应。所以R真的是关于反应的,以及成为其中的一部分是多么的强大。

John Jantsch(09:23):但他们是在他的评论里写的。这是这个地方。我想很多人,就像你说的,每个人都对负面评价很生气,然后他们会反击。但是看看所有这些肯定所有这些你得到的正面评价。绝对的。

丹Gingiss (09:38):是的。记住,在社交媒体中,一切都与你的社会资本有关。因此,当一家大公司喜欢我的推文或回复我时,我的社会资本就会增长,我觉得自己真的很重要。我觉得他们很关心我。一个简单的例子是在这本书出版后发生的。但我发了一条有点幽默的推特给我的朋友在彩虹糖,因为我是一个彩虹糖的大粉丝,但在过去的几年里,我对他们感到不满,因为他们取代了绿色彩虹糖,而绿色彩虹糖原来是酸橙的。他们用青苹果代替了它,我认为这是一个可怕的替代品因为line是我最喜欢的,而在我看来青苹果很恶心。我给他们发了一条推特说绿苹果实验什么时候才能结束他们回信说,我们考虑周三。我就想,这到底是什么意思? And Wednesday, they send me another tweet that shows the announcement of a brand new, all lime package of skills that they're bringing back by popular demand because so many people have been asking for it. Now, I know my tweet had nothing to do with that decision, but that it felt like I made magic happen. And so of course I love the brand even more than I did before.

约翰Jantsch (10:53):你已经无数次分享了这个故事,

约翰Jantsch (10:56):现在让我们听听赞助商的意见。我讲了很多吸引客户忠诚度和满意度的工具和策略,无论是预测消费者行为,还是诊断许多营销的“什么是怎么样的”和“为什么”,HubSpot CRM平台有定制的解决方案,帮助你的企业从“为什么不”到“下一步是什么”。我喜欢所有的东西,你们知道,除了CRM平台,很多CRM平台要么是过度设计的,要么是笨拙的,不可靠的花费你更多的时间和金钱HubSpot CRM平台意味着你有专门构建的解决方案。这是为你的业务量身定制的,而且只针对你的业务。因此,无论你是刚开始使用HubSpot还是正在寻找一个健壮的系统,HubSpot都是灵活的、可定制的,这意味着它可以随着你使用业务单元、关联标签、权限集等新功能而扩展和增长,更多的HubSpot管理员可以前所未有地定制他们的帐户,现在有了沙箱管理员,访问像帐户这样的产品,允许他们在没有风险的情况下测试迭代和试验。了解更多关于如何使用HubSpot @ HubSpot定制您的CRM平台的信息。

约翰Jantsch (12:05):我敢肯定,在客户体验讨论中出现的一个不利因素是很难跟踪ROI。没有人会因为创造福音传道者而受到限制。你做过哪些工作?我知道你在书中广泛地谈到了跟踪它的想法,这样它就成为一个优先事项。你要怎么和那些正在挣扎的公司沟通呢,让人们开心是件好事。但这是否

丹古宁(12:32):我想用社交媒体做个类比,因为我的社交媒体朋友和我在大公司管理着多个社交媒体团队。我对这个很熟悉。他们喜欢吹嘘我们所谓的虚荣指标,我们有多少粉丝,我们得到了多少赞,转发了多少转发,等等。而高管们,坦率地说并不关心,因为他们不关心,这和底线没有关系。好吧。你发了条推特,有两万人点了赞。这对这个月的销售有什么帮助?答案是,它可能和社交媒体很像,我们真正要做的是,我们要展示有多少人点击了我们的帖子,来到我们的网站并购买了我们的产品。现在你知道底线了。我们必须在客户体验方面做同样的事情。

丹Gingiss (20):所以我们经常被NPS净推动者得分等指标所困。这是一个很好的测量方法。它告诉你在某一时刻你做得如何,但它不会告诉你为什么你做得那么好或那么差。我们跟踪NPS一段时间。当它升起时,我们都欢呼,击掌,互相拍背。当它下降时,我们想出了所有的合理化和借口,天气,大流行,不管是什么。但事实是我们不知道它是上升还是下降。因此,将客户体验指标,如NPS,与商业指标,如增加销售保留率,费率推荐,这些实际上有底线价值的东西联系起来,特别是如果你知道每个客户的终身价值,然后你就可以证明,你的客户会花更多的钱,待的时间更长,还会带上他们的朋友。现在。

约翰Jantsch (14:21):你在这本书里写的一件事,我从没听人这么说过,但它很有道理。我认为这将得到首席财务官船上可能更多的是大家的关注哦,保留它,或收入上升如果人们快乐和他们谈论,我们得到新客户,但是你谈一谈,还有经常大幅节约成本有更好的客户体验。我觉得谈论这个的人还不够多。

丹Gingiss (49):绝对的。我举的一个例子,是杜克能源,这是美国东南部的一家公用事业公司。值得注意的是,他们是垄断企业。因此,客户没有选择是否与他们做生意的权利。嘿,我们都对我们的公用事业公司有自己的感觉,但不经常是积极的吗?他们所做的是他们雇佣了一个人,他的头衔是风暴主管。他在社交媒体上录制视频,告诉人们一场风暴即将来临,告诉人们他们可能会停电,告诉他们杜克能源正在处理这个案子,他们没有什么可担心的。如果停电了,我们会处理的。然后他从风暴中获得最新消息。你猜怎么着? When customers lose power, they don't call customer service because they already know that duke is working on it. That's a huge cost savings. And especially the last thing we need when the power's out is to have our call center be bombarded with calls. And there are, that's a great example of how a company reduces costs by focusing on experience, which in this case, it's really just proactive customer. So

约翰Jantsch (16:01):我很好奇你对科技在这一切中所扮演的角色的印象。无论是好是坏以及我们应该如何看待它而不是我们使用它的一些方式。

丹Gingiss (16:16):技术是一件好事,特别是当它让客户变得更容易。因此,在书中有一个统计数据,即客户忠诚度的数字或第一元素实际上是易用性的。这是简单的。这是关于,呃,减少客户努力。因此,我们可以使用技术来降低客户的努力,让事情变得容易。我完全同意。当我们开始将技术视为人类互动的替代时,我提出了停车标志,特别是因为我们以前所说的,那,我责怪那些人希望与品牌的关系,他们想要的千禧一代人类的联系。我认为实际上大流行恶化了,我们都渴望了更多的人类联系和互动。所以有时我们不想和机器人交谈。 We just want to talk to a human other times, the robot is totally fine. We use Google every single day. That's a robot and it, it gives us what we need, but ultimately when we need to have a human conversation, that's gotta be available to us as well. So I definitely, I think it plays a role. It's just, we gotta be careful with.

约翰Jantsch (17:27):我认为这就是区别。这个角色是提供更好的服务还是一种我们不需要与人交谈的方式?我认为这就是如何决定技术能解决这个问题吗?它是产生了更小的摩擦力,还是只是让它变得更少

丹Gingiss (17:44):与人交谈时总是感到疑惑。我一直想知道为什么公司不想在没有客户的情况下与客户交谈。我们没有生意。所以他们是我们的头号资产。我们为什么不想跟他们谈?我们为什么不欢迎与他们谈话的机会呢?顺便说一下,如果他们因为我们没有给他们想要的而感到沮丧。所以我完全同意,如果整个想法是,我们不想和顾客交谈,我们想通过解雇客服人员来节省开支。在我看来,这并不是一个成功的策略,但技术可以在重做调用长度方面发挥很大的作用。例如,如果我总是想象一个呼叫中心的代表坐在IBM的沃森旁边,那个有危险的人知道所有问题的答案,对吧? Think about how intelligent you've now made your agent because they have, they can answer any question that comes to them in the world. And they're confident in their answer. Now, all they have to do is do what humans do best, which is engage with people and be human. And in the, in, in that sense, you're actually going to use technology to reduce the call length, which is a cost savings, but not by.

约翰Jantsch (18:58):你们有没有遇到过一个好的IVR系统的例子?

丹Gingiss (19:05):啊,旧的IVR系统,我会说了解你的客户是建立你的IVR的最好方法。所以建立经验的最好方法。例如,当我在discover的时候,我们发现每个月都有成千上万的人打电话只是为了按下一个键来听他们的平衡。然后他们就挂了电话。因为这就是他们想做的。他们不想上网,或者觉得上网不舒服。所以他们打了电话,按了一键就离开了,嘿,太好了。这就是为什么它排在第一位的原因,因为我们知道那本书,绝大多数的人打电话给我们就是为了这个原因,从这个意义上说,一个IVR可能是很伟大的,一个IVR是建立在一个公司的组织结构图上的。事实上,客户不应该负责理解你的艺术组织结构图。他们把你当成一个公司,而不是一系列的部门。 So really the purpose of the IVR is not to help the customer it's to more efficiently route the calls, which is a benefit to who, to the company, not to the customer. And so in that sense, there are not many great.

John Jantsch(20:15):我的一个愿望是,他们一开始会说,看,我们会把所有这些东西都给你。这可能会让你感觉更好,但如果你只想和五岁的人聊天,那是我想要的,因为有时我不知道。

丹Gingiss(二十29):有些公司已经开始这样做,在第一个选择与某人交谈的地方,按Zero。然后他们进入其他选择。我喜欢它比我们在零或尖叫的运营商上撞击的不可行,希望它能够听力。

约翰Jantsch (20:44):我们都知道我妈妈的第一条狗是什么。好吧。那么,我们准备好让体验创造者成为公司的一员了吗?每个公司都应该有体验创造者吗?

丹Gingiss (20:59):是的。我认为经验必须结合一组,通常通过一个首席体验官,因为他们有30000英尺的观点,看到整个客户旅程开始到结束而其他人是孤立的一个小点。但我们也要让每个员工都能体验客户,让客户体验成为他们工作的一部分。即使是一个在金融行业的人,他从来没有真正地与客户交谈过,如果他们只是关注它,也会对客户体验产生巨大的影响。他们每个月发出的发票,有意义吗?客户是否了解所有的项目,以及他们为什么欠这些钱?它允许客户使用他们想要的方式付款吗?关于人们何时以及如何付款,我们有什么其他政策?这些都是对客户体验有很大影响的财务问题。我在discover公司工作的时候知道,以前有些公司不接受discover卡。 And that was a frustration to me as a customer. And so we think that a finance guy, because, or gal, because they don't talk to the customer really have nothing to do with CX. But in fact, what they're doing every day does same with the lawyers, same with the operations people, the warehouse people everyone's got an impact. It's really not a

John Jantsch(22:26):部门。这几乎是一个文化问题,不是吗?是的。所以Dan告诉人们在哪里可以找到更多关于体验创造者的信息,他就在做这个。

丹Gingiss (22:37):好消息是我有一个独特的姓氏,但如果你用我的姓氏遇到别人,他们肯定会与我有关。所以我在Dangas,Linkedin和Dan Gingiss的Twitter上我在Dan Gingiss.com。这本书是经验制造商可用,

John Jantsch(22:51):能在管道胶带营销播客上停下来真是太好了。新利体育18keno希望我们能在不久后的某一天遇到你。

丹古宁(22:56):谢谢你邀请我,约翰。我也很期待能和你见面。

约翰Jantsch(11点):好吧。这就是下一集的内容。非常感谢大家收看我们的节目,我们喜欢这些评论和评论。告诉我你的想法你知道你可以把胶带营销系统,我们的系统,提供给你的客户,建立一个完整的营销咨询指导业务,或者可能通过一些额外的服务提升一个代理机构。新利体育18keno18luck新利娱乐场这是正确的。看看管道胶带营销顾问网络。新利体育18keno你可以在管道胶带,marketing.com找到它,向下滚动一点,找到我们的系统提供给你的客户标签。

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