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如何将销售添加到客户旅程的每个阶段

如何将销售添加到客户旅程的每个阶段

由约翰·Jantsch

在客户旅程的每个阶段,销售是什么样的

当你考虑企业的销售策略时,你可能会认为它只与客户为你提供的商品或服务支付的实际交易有关。

然而,今天的企业不能把他们与客户的关系看作是线性的。相反,人们有机会以各种各样的方式与你的品牌进行互动:在你的网站上,面对面,通过电话,电子邮件,谷歌搜索,或在社交媒体上。他们会经历不同的阶段,从刚开始了解你的产品到(希望最终)成为向别人介绍你的产品的回头客。所有这些与你的品牌的互动的总和就是我们所说的顾客旅程。

因为这不是一条笔直的道路,你的销售团队可以在这条道路的每个阶段发挥作用。当你考虑建造一个沙漏这在每个阶段都解决了潜在客户和客户的营销需求,你还应该考虑你的销售团队如何适应沙漏模型。无论人们是第一次听说你的品牌,还是第50次购买,你的销售团队都能提供给他们一些东西。

我们将看看客户在与品牌互动的过程中所经历的阶段,以及销售在每个阶段中扮演的角色。

了解你

当一个人第一次遇到一个品牌,你有巨大的机会,但也有巨大的责任。他们对你的业务一无所知,所以你需要快速、轻松、清晰地传达出你是谁、你在做什么,以及为什么你比游戏中的其他人做得更好。

这些品牌发现的早期阶段——即“沙漏”的“知道”和“喜欢”阶段——通常被认为是营销团队的领地。创建广告活动、引人注目的行动呼吁和社交媒体资料都属于他们的职责范围,但销售在客户旅程的早期就发挥了作用。

出站营销可能包括你的销售团队。如果你从事电话营销或无预约电话营销,在贸易展上拥有一个展位,或者在社区活动上赠送品牌商品,这些都是你的销售团队与潜在客户接触的第一个机会。

虽然近年来出站营销技术已经不那么流行了,但如果做得正确,它可以帮助你创造积极的协会你的品牌在潜在客户的心目中。这里的关键是要确保你的销售团队能够轻松地谈论你的品牌的重要差异,但同时又不会让人觉得是照本应写的。有了正确的销售团队,就有可能立即与潜在客户建立积极的人际关系,这真的会让你从仅仅依靠入站技术的竞争中脱颖而出。

相信你

Wantedness.com最近的一项调查发现,在美国,79%的消费者表示,他们只会与那些表现出他们理解和关心“我”的品牌做生意。

沙漏的信任和尝试领域是你的营销团队和销售团队之间最大的交叉,他们应该是在串联工作创造这种高度个性化的方法。为了达到最有效的效果,他们需要访问彼此的信息:销售需要共享他们的CRM数据,而营销应该提供一个窗口,以了解他们的分析。

虽然一些潜在客户会对个性化的电子邮件活动和Facebook上的定向付费广告反应良好,这些都是由营销团队管理的,但其他客户则需要更多的销售人员的帮助。

在你的网站上设置一个行动召唤按钮,让潜在客户可以很容易地要求演示,并与销售团队的成员取得联系,这可以帮助那些需要额外关注的潜在客户找到合适的销售人员。此外,为你的营销和销售团队创建一个共享收件箱,可以让你的营销人员轻松地将希望获得更多详细信息的潜在客户传递给销售团队。

关键时刻:购买

这正是销售团队一直在等待的。在向品牌介绍潜在客户并在信任和尝试阶段回应他们的问题之后,潜在客户终于准备好转换了。

当然,在客户旅程的购买阶段,销售团队扮演着最明显的角色。这也是一些企业主认为理所当然的一点。仅仅因为某人成为了客户,并不意味着他们现在可以被遗忘。

就像我和乔伊·科尔曼在播客在美国,创造卓越的客户体验是让人们从一次性客户转变为回头客的重要组成部分。销售团队需要确保人们第一次从你这里购买时,他们有一个优化的体验。这意味着自动更新他们的购买,如果有问题,一个简单的方法联系,和一个主动的方法。

如果你的销售团队能够为顾客提供一流的体验,他们就更有可能再次光顾你的公司。当然,这里的技巧在于,恒星体验需要在每个后续互动中重复。你的销售团队永远不能把客户视为理所当然,因为如果他们这样做了,这个客户最终会转向竞争对手。

这里的部分技巧是为你的销售团队与客户的互动建立非常清晰的流程。确保您有一个合适的客户服务平台,以确保任何问题都能及时解决,并且不会重复工作(这会浪费您的团队的时间,让您的客户感到沮丧和困惑)。考虑一个类似于ZenDesk,它允许您跨通道跟踪客户支持请求。

构建推荐引擎

沙漏的最后一个阶段是让你的客户有机会为你创造新的线索。当你授权你的销售团队有效地产生推荐时,你可以建立一个引擎这将在未来几年推动你的业务增长。

鼓励你的销售团队积极主动地收集推荐。如果他们与客户有积极的互动,要有一个正式的流程,从那个人那里得到书面评价。

如果你始终把自己放在首位,客户也更有可能推荐你。你的销售团队应该使用客户数据平台来跟踪与客户的互动。如果你有一段时间没有和他们交谈过,让你的销售团队去联系他们。一封个性化的电子邮件或电话不仅能让他们再次购买,还能让他们在这周晚些时候推荐你的公司,因为他们的朋友碰巧问他们是否知道一家和你做同样业务的公司。

如果你认为你的销售团队是一个只有在有人想购买时才开始行动的团队,那么你就错过了他们在整个客户旅程中支持你的业务的巨大潜力。如果部署得当,你的销售团队可以在每一步都支持你的客户,这只会加强他们与你的品牌的关系,让他们更有可能与你的业务建立长期的联系。

如果你喜欢这篇文章,看看我们的小企业销售指南小企业指南塑造客户旅程

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